Новости Срок на ответ на претензию: правила и рекомендации для эффективности и успеха
Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя претензии партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.
Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.
- Бланк и образец
- Онлайн просмотр
- Бесплатная загрузка
- Безопасно
Надо ли соглашаться с претензией
В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде.
Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.
к содержанию ↑Часть первая
- Первая часть, она же «шапка», включает ряд обязательных реквизитов:
- В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название, фактический адрес, ИНН, КПП, контакты отправителя и получателя. Также рекомендуется указать Ф.И.О. лица, составляющего письма, хотя это необязательно, но важно уточнить руководителей обеих сторон.
- Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия, поставить дату его составления.
Часть вторая
Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ, а также указать приложения-документы, которые обосновывают ответ.
Что сформировать основную часть, надо:
- Обязательно указать точную дату получения претензии, лаконично обозначив ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии, например, договор, то нужно указать его номер и дату подписания.
- Потом пишется собственно ответ, при составлении которого следует руководствоваться положениями контракта, законодательными нормами и правилами. Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно аналогично.
- После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
- В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.
Как отвечать в конкретной ситуации
Как говорилось выше, компания может полностью согласиться с требованиями контрагента, частично либо не согласиться полностью. В каждом случае формулировка ответа будет разной:
- Предприятие полностью согласно с претензией. Прежде всего, отправителю нужно сообщить о согласии с претензиями и сразу сообщить о сроках исполнения требований по ликвидации недочетов. Далее все опять-таки зависит от конкретной ситуации. Например, можно попросить сторону:
- подписать допсоглашение с новыми сроками либо пролонгацией на исполнение обязательств;
- не начислять штрафы, пени, неустойку и т.д.;
- отправить встречное предложение, например, предоставить отступные, если на текущий период нет средств для погашения задолженности.
После отправки ответа необходимо сохранить некоторые документы. К примеру, те, что подтверждают факт отправки ответного письма. Если его отправляли почтой РФ, то нужно сохранить соответствующий бланк отправки, а при отправке по электронной почте, нужно быть аккуратным при удалении ненужных писем.
к содержанию ↑Как правильно оформить ответ на претензию покупателя?
«Клиент всегда прав!», — скажут вам почитатели Закона «О защите прав потребителей», которые порой неверно его трактуют и превозносят покупателя в ранг неприкосновенных. Как избежать неблагоприятных последствий в случаях, когда покупатель требует вернуть деньги, а также как правильно написать ответ на претензию покупателя, если она безосновательна, рассмотрим на конкретном примере:
Помогите советом! Дело в том, что я предприниматель, занимаюсь изготовлением мягкой мебели. Заключил договор с клиентом на изготовление дивана по индивидуальному заказу. Условия договора были выполнены в полном объеме и заказчик забрал предмет мебели. Но, через месяц, клиент обратился в наш магазин с претензией о ненадлежащем качестве товара и просьбой вернуть деньги. В претензии он пояснил, что у дивана сломаны крепления подлокотников. Но наши специалисты, перед отправкой мебели заказчику, тщательно проверяют изделие на наличие дефектов, к тому же сам жалобщик, забирая диван, дефектов не нашел. Могу ли я не принимать претензию. Как написать ответ на претензию, не пропустив установленные законом сроки? Заранее спасибо! Владимир, г. Ижевск.
Прежде всего, хотелось бы отметить, что если клиент обратился к вам с досудебной претензией, отказываться от её получения не в ваших интересах. Дело в том, что отказ от ответа либо несвоевременный ответ на неё в данном случае, повлечет за собой новые основания для исковых требований.
Отвечая на претензию покупателя, следует изложить основания для отказа в удовлетворении требований покупателя. Закон для всех един, в частности «Закон о защите прав потребителей», который регулирует отношения между продавцом и покупателем. И прежде всего, следует обратиться к его нормам, для разъяснения ситуации.
Данным нормативным актом предусмотрен ряд случаев, в которых вы имеете право отказать клиенту в удовлетворении требований о возврате денег за «некачественный товар»:
- Если потребителем, пропущены сроки для возврата товара, то есть срок гарантии, или 2 года со дня продажи;
- Если вами доказано, что товар при продаже был надлежащего качества, а указанный в претензии дефект – это последствие небрежной эксплуатации.
Для обоснования отказа законодатель в п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителя» обязывает продавца провести экспертизу.
Причем, если покупатель будет не согласен с её заключением, он вправе провести экспертизу за свой счет. Экспертиза проводится за счет средств продавца, к тому же, если товар крупногабаритный, то и его доставка до экспертного бюро. Если экспертиза подтвердит, что дефект появился в процессе эксплуатации объекта клиентом и по его вине, вы вправе требовать возмещения всех расходов, связанных с экспертизой.
Заключение эксперта это главный Ваш аргумент, подтверждающий правомерность действий в отношении предъявленных требований. Основание отказа со ссылками на нормы права необходимо грамотно изложить в ответе на претензию.
к содержанию ↑Срок ответа на претензию
С момента предъявления требований, вам в течение 10 календарных дней необходимо написать и отправить ответ на претензию покупателя, желательно письмом с описью вложения и уведомлением о получении. Следует учесть, что в случае нарушения этих сроков, вы должны будете уплатить неустойку (пеню) за каждый день просрочки.
Помощь юриста
Грамотно составить ответ на претензию потребителя вам помогут квалифицированные специалисты, которые ссылаясь на нормативно-правовые акты, применительно к данной ситуации, смогут обосновать отказ в удовлетворении требований клиента. Это избавит вас от лишних проблем и сложностей, сопряженных с дальнейшими разбирательствами. На сайте вы можете получить компетентную онлайн-консультацию юриста, специализирующегося на коммерческих отношениях и заказать составление ответа на претензию через интернет-магазин юридических услуг.
к содержанию ↑Ответ на претензию: важные детали
Направляйте ответ на претензию, которую получили от контрагента, вне зависимости от согласия или несогласия с требованиями. Иначе по истечении установленного срока он обратится в суд. Поясняем, как ответить на претензию правильно и как оформить документ.
При подготовке материалов мы используем только проверенные источники информации
В этой статье
- Общие правила об ответе на претензию
- Образцы
- Как определить срок ответа
- Обязательно ли отвечать
- Как оформить ответ
- Что написать, если согласны с требованиями
- Как возразить контрагенту
Ответ на претензию: образец
Мнение экспертаШаповалов Денис ПетровичОтвет на претензию – это документ, в котором компания реагирует на требования, полученные от контрагента. Требования могут касаться погашения долга, замены некачественного товара, исправления недостатков работ и т. д.
По закону, срок ответа на претензию приостанавливает истечение исковой давности – поскольку это срок соблюдения досудебного порядка (п. 35 Обзора судебной практики ВС РФ № 1 (2019), утв. Президиумом ВС РФ 24.04.2019).
Коллеги из журнала «Арбитражная практика для юристов» подготовили интерактивный образец, как составить ответ на претензию. А также сделали подробный разбор, как отвечать, чтобы это не сочли признанием долга. Назвали пять обстоятельств, которые нельзя указывать в ответе на претензию, и привели примеры аргументов, которые суды расценят как несогласие с требованиями.
При составлении ответа на претензию помогут несколько образцов:
- по оплате задолженности,
- по качеству товара,
- о возврате денежных средств,
- о возмещении ущерба.
Ответ на досудебную претензию: образец под ваш случай
Ответ на претензию о нарушении сроков договора поставки Ответ поставщикаПоставщик указывает, что товар можно использовать Ответ на претензию по качеству товара, образец
Поставщик указывает, что истек срок давности по требованию Ответ на претензию о возврате денежных средств, образец
Обязательно ли направлять ответ на досудебную претензию
Обязан ли участник сделки направлять ответ на претензию? Ответ на этот вопрос зависит от условий договора. В практике были случаи, когда отсутствие ответа на претензию расценивали как согласие с ней. Суд может признать молчание согласием, если это следует из смысла договора.
Например, если контрагент предупредил, что при отсутствии ответа он приостановит исполнение со своей стороны, а ответа не поступило.
Если в договоре нет специальных условий, отсутствие ответа на досудебную претензию понимают как несогласие с ней и отказ выполнить требования контрагента.
ВС РФ указал, что отсутствие ответа на претензию не означает признание долга (определение ВС от 17.10.2019 по делу № А40-96127/2018).
Таким образом, компания чаще всего не несет ответственности, если не отправила ответ на претензию. Однако независимо от того, согласны ли вы с ее содержанием, ответить полезно. Контрагент, который направил требование, по истечении срока ответа подаст иск в суд.
Если требования обоснованы, вы рискуете проиграть спор, и придется не только выполнять их, но и компенсировать расходы на процесс. Если вы с требованиями не согласны, есть шанс переубедить контрагента. Своевременный ответ на претензию поможет избежать спора в суде.
к содержанию ↑Ответ на претензию: правила оформления
В законе нет специальных указаний об оформлении ответа на претензию. Ответ на претензию:
- оформляют письменно,
- составляют в свободной форме,
- адресуют отправителю претензии.
Проверьте, что в письме с ответом на претензию стоит подпись лица, которое обладает полномочиями на заверение документов от имени компании. Также проверьте, что ответ направляют по адресу, который контрагент указал в претензии.
Содержание ответа на досудебную претензию зависит от того, согласна ли ваша компания с требованиями.
к содержанию ↑Как ответить на претензию, если компания согласна с требованиями
Согласие означает, что получатель претензии готов удовлетворить требования заявителя в полном объеме или в части. В ответе на претензию стоит согласиться с требованиями, если:
- у контрагента высоки шансы выиграть в суде;
- компания случайно допустила ошибку, ее можно быстро исправить и сохранить хорошие отношения с контрагентом;
- позиция компании слабая, а контрагент готов пойти на уступки.
В ответе на претензию можно попросить контрагента уменьшить размер санкций или увеличить срок на исправление нарушений. Нередко кредиторам это удобнее, чем инициировать судебное разбирательство.
Если у компании нет возражений, в ответе на претензию:
- Напишите, что согласны с требованиями. Если вы согласны с частью требований, укажите, с какой именно.
- Определите порядок и сроки удовлетворения требований контрагента. Например, новый срок исполнения, если просите об отсрочке, или график погашения долга, если для исполнения обязательств необходима рассрочка.
В ответе на претензию должник также может попросить кредитора не применять к нему штрафные санкции или уменьшить их размер. Кредитор может согласиться на это, чтобы побудить должника добровольно (без обращения в суд) выполнить основное требование.
к содержанию ↑Мнение экспертаШаповалов Денис ПетровичЕсли претензия поступила, когда компания уже выполнила свою часть обязательств, в ответе на нее напишите об этом и приложите доказательства.
Как правильно ответить на претензию, если вы возражаете
Если вы не согласны с требованиями контрагента, ответ на претензию должен содержать возражения по каждому из них. Есть три варианта, как ответить:
- Простое отрицание. Если контрагент не представил убедительных доказательств, что компания нарушила обязательства, можно отклонить его доводы, не обосновывая собственную позицию.
- Опровержение. Если контрагент ссылается на факты, их можно опровергнуть. В этом случае компания не просто отрицает доводы контрагента, но и приводит доказательства в свою пользу.
- Подборка фактов и доводов, которые контрагент не упомянул. В этом случае в ответе на обоснованную претензию компания возражает против требований контрагента, опровергает аргументы, а также указывает на обстоятельства, которые контрагент не учел либо проигнорировал, но которые влияют на отказ.
Что нужно написать в ответе на претензию?
Как и составление претензии, ответ на нее – очень ответственное дело, ведь в конечном итоге от этого может зависеть результат конфликта для вашей компании. Также нужно помнить, что ответ на претензию, кроме непосредственно улаживания спора, должен по возможности сохранить деловые отношения с партнером, но при этом и отстоять интересы вашей компании. Вот основные моменты, которые нужно учесть при составлении ответа на претензию:
- подтвердите, что жалоба была получена, зарегистрирована и обработана сотрудниками компании. Все требования и их обоснование тщательно изучены;
- укажите вашу позицию по претензии. Если действительно были допущены нарушения – признайте их, предложите варианты решения проблемы (устранение недостатков, компенсация или возврат средств, скидка на следующий заказ и т.д.), пообещайте проанализировать причины такой ситуации и впредь ее не допускать. Если вы считаете, что нарушений с вашей стороны не было – изложите свою версию событий, дополнив ее доказательствами и документами, подтверждающими вашу правоту, предложите варианты разрешения спора (отказ от взаимных претензий, разрыв договора, заключение нового договора и т.д.). В некоторых случаях имеет смысл выдвинуть встречные требования – если контрагент не хочет идти на компромисс, но вы уверены в своей правоте. Ответственность может быть переложена и на третью сторону – если клиент действительно понес потери, но вина в этом третьего лица (службы доставки, банка, подрядчика и т.д.). В этом случае решением может быть переадресация претензии или судебный иск к виновнику;
- не забудьте принести извинения (в случае, если были допущены нарушения), выразите готовность к дальнейшему сотрудничеству.
Помните, что ответ на претензию – это официальный документ, позиция вашей компании в конкретном споре. Он может быть использован вашим оппонентом в суде, если дело дойдет до судебного разбирательства, потому тщательно подбирайте формулировки и указывайте только реальные факты, которые можно подтвердить документально. Квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию может оказать грамотный адвокат.
Следующая