Новости Примеры и Образцы Письма-Извинения: Как Написать Идеальное Извинение
Каждый человек может в чём-то ошибиться, и это нор-маль-но. Более того, любая ошибка в рассылке может сыграть вам на руку. Рассказываем, как преподнести извинения в письме, если вы облажались.
Михаил ТерентьевОснователь Mailfit & Letteros
С чего всё началось
В сентябре 2021 года подписчики издательства МИФ получили письмо с извинениями за тему рассылки:
Досадная ошибка, грозящая репутации компании. Однако это хороший пример письма-извинения: бренд объяснил читателям, что произошло, признал свою вину и предложил дополнительный бонус, дабы сгладить острые углы. А ещё подарил нам вдохновение для написания этой статьи.
Какие бывают ошибки
Представьте ситуацию: в папке «Входящие» затаилось персонализированное письмо, только вместо вашего имени указан некий Станислав Аверин. Спустя полчаса вас «догоняет» ещё одна рассылка, но уже с извинениями — мол, простите нас, грешных, мы больше так не будем.
Сработает ли такое письмо? Вряд ли. Извинения в рассылках будут работать, если:
— читатель столкнулся с серьёзной ошибкой, а компания своевременно исправила её;
— подписчику предложили дополнительный бонус;
— ими не злоупотреблять [письмо с извинениями — тоже касание с клиентом].
Кстати, об ошибках. Их можно разделить на три группы:
- Незначительные [опечатки или проблемы с грамматикой — досадно, но ладно].
- Важные технические ошибки, требующие устранения [например, если сайт недоступен, ссылка не работает и т. д.].
- Критические, которые грозят репутационными потерями [ошибка в промокоде или датах акции. Или как в случае с МИФом — игнорирование социально значимых событий].
Небольшие оплошности важно принять к сведению и стараться не лажать в дальнейшем — в таких случаях вовсе необязательно отправлять письмо с извинениями. А вот при важных и критических ошибках стоит вовремя исправить ситуацию, чтобы снять негатив.
к содержанию ↑Почему признание неправоты — это хорошо
Ошибка — это не конец света, а её принятие покажет, насколько компания порядочна. Факт признания оплошности, извинения, объяснение причины, честность и прямота подкупают борцов за справедливость. Прибавьте к этому выгодный бонус, и ваши переживания из-за ошибки оправдает лояльность клиентов.
Письма с извинениями — это очень по-человечески. Плюс это поможет не «потерять лицо» и достойно выйти из ситуации.
к содержанию ↑Как реабилитироваться перед подписчиками
Реагировать на ошибки нужно быстро. Понятно, что нужно время, чтобы во всём разобраться и понять, как это исправить, а также составить новое письмо с извинениями. Но оперативность в таких ситуациях крайне важна.
Ниже — несколько советов о том, как составить хорошее письмо-извинение.
Подберите правильную тему. Не бойтесь в теме прописать свою ошибку — это подкупает. Что-то вроде «Упс, вот это мы облажались» или «Ой, ошибочка вышла» поможет читателям обратить внимание на вашу рассылку в инбоксе.
Объясните, что произошло. Простыми словами опишите ситуацию — может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает.
Например, как это сделал бренд Urth> (ранее — Gobe): ребята честно признались, что просто поспешили и на радостях отправили не то письмо.
Забудьте о канцеляризмах и избегайте шаблонных фраз вроде «приносим вам извинения за возможные неудобства». В конце концов, это извинение, и здесь любому бренду нужно быть более человечным.
Признайте ошибку и извинитесь. Хорошо, когда компания не замалчивает проблему, не пропадает и не ищет виновных. Всё уже произошло и время назад не повернуть, но ситуацию можно исправить.
Посмотрите, например, как компания Framebridge случайно пыталась отписать читателей от своей же рассылки. В следующем письме бренд извиняется, рассказывает о том, какие у него удивительные подписчики, и предлагает дать обратную связь.
Читатель должен понимать, что ваша компания знает о проблеме и сожалеет о случившемся — попросите прощения, но не теряйте самоуважения. Рассылка с извинениями должна быть более личной, поэтому не бойтесь искренности.
Расскажите, как решаете проблему. Подтвердите слова делом — напишите, как именно вы исправляете ошибку. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком.
Так вы проявите заботу о подписчиках и продемонстрируете ответственный подход к работе.
Вот пример от Яндекс.Практикум , где компания признаёт, что нужно внимательнее следить за сегментами в CRM-системе.
Добавьте юмора. Если это уместно, конечно. Способность посмеяться над собой вместе с ненавязчивой шуткой снимут напряжение и настроят подписчика на нужный лад. Так вы расположите к себе читателей — это поможет справиться с проблемой.
AnywayAnyday извиняются за недопустимую ошибку в сфере туризма: специалист компании перепутал два Ростова. Но юмор помог спасти ситуацию.
Интересно, а копирайтер уже вернулся из ссылки в Ростов-на-Дону?
Загладьте вину. Предложите читателям промокод на скидку, бесплатную доставку или любой другой бонус, который снизит градус раздражения. Как это сделал КиноПоиск :
Кстати, психолог из японского Университета Кобе Ёсуке Оцубо около 20 лет изучал по всему миру, как люди приносят извинения. В 2019 году он опубликовал работу с инструкциями для тех, кто хочет научиться извиняться искренне и эффективно.
Вот главное: «Когда просите прощения, лучше всего расплачиваться за свою вину очень дорогим подарком, жертвовать чем-то дорогим для вас».
Важно написать письмо-извинение простым и человечным языком, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Но это, конечно, не идеальный рецепт извинения — такого просто не существует, ведь всё зависит от аудитории и критичности ситуации.
Помните: на ошибках учатся, а извиняться — не страшно. Если проработать стратегию и тон общения с подписчиками в критических ситуациях, будет проще реагировать в уместном ключе.
Апдейт от 9 декабря 2021
Мы решили обновлять эту статью по мере выхода новых кейсов с извинениями и прекрасной отработкой ошибок в рассылках, о которых стоит нужно знать
Следующая