Новости Кто работает на ресепшене в отеле: должность и обязанности рецепциониста
Гостиничный бизнес — это одна из сфер индустрии туризма, к которой сегодня предъявляются большие требования. Главная задача — создать комфортные условия для гостей гостиницы, в каждой из которых требования к комфорту предъявляются свои, в зависимости от класса заведения. Гостиница включает в себя разные подразделения, которые обслуживают постояльцев.
Их персонал играет важную роль в формировании имиджа отеля. Ведь персонал сопровождает и взаимодействует с постояльцами всё время их пребывания в отеле. В нашей статье вы найдёте информацию о каждом сотруднике гостиницы, об уровне организации его рабочего процесса, обязанностях и времени работы.
к содержанию ↑Кто входит в штат гостиницы?
На формирование штата гостиницы влияют разные факторы — размер отеля и число гостей, которое обслуживает заведение.
Несмотря на это, согласно правилам гостиничной сферы, подразумевается наличие директора или управляющего отелем, менеджера, администратора и горничной. В гостиницах с 4-мя и 5-ью звездами штат укомплектован швейцарами, которые встречают гостей. Кроме этого, в таких заведениях есть ресторан или бар, поэтому в штате есть повара, бармены и официанты.
В структуре крупной компании могут быть аниматоры, медик или массажист, а также признак хорошего тона — наличие PR-менеджера.
к содержанию ↑Управляющий отелем
Управляющий отелем — это как капитан на корабле, он отвечает за все происходящие в гостинице процессы, поэтому должен быть профессионалом и владеть всей информацией. Управляющим может как мужчина, так и женщина, которые имеют высшее образование, лучше профильное. Средний возрастной предел — от 25 до 40 лет.
На эту должность подойдёт человек с высокой степенью ответственности, пунктуальный, дотошный, упёртый, способный принимать решения и отдаваться работе полностью. Стоит отдельно выделить такое качество, как коммуникабельность, ведь управляющему нужно хорошо находить общий язык как с сотрудниками, так и с гостями. В мини-отелях наличие управляющего не требуется, с его работой справится менеджер или администратор.
Менеджер относится к руководящему управленческому звену, его работа очень важна для стабильного функционирования гостиницы. В гостиничных комплексах, чаще помимо управляющего работает ещё 2 — 3 менеджера, каждый имеет свои обязанности и отвечает за свою область работы. Чтобы получить должность менеджера отеля, нужно:
иметь высшее профессиональное образованиезнать законодательство, в части касающейся сферы гостиничного бизнесаразбираться в правилах ведения бизнеса, в том числе владеть финансовыми и организационными вопросами
Менеджер компании, при отсутствии директора, осуществляет полное управление гостиницей, в том числе отвечает за финансовую и хозяйственную сферы. Важный участок, за который несёт ответственность менеджер отеля — персонал и его управление. Ему необходимо построить работу сотрудников так, чтобы повысить качество обслуживания гостей.
В обязанности менеджера входит заключение договоров с персоналом, он контролирует соблюдение правил трудового распорядка и требований, прописанных в должностной инструкции.
к содержанию ↑Обязанности администратора гостиницы
Администратор — первый, кто встречает гостей при входе в гостиницу, и от того, какой он окажет приём, у человека сложится мнение о заведении. Поэтому, важно, чтобы он хорошо выглядел и был дружелюбный. Форма одежды — строгая, обязательно наличие бейджика с указанием имени и должности.
Правила проживания и внутренний распорядок гостиницы — это то, с чем должен знакомить гостей администратор. Его работа также заключается в приёме и расселении вновь прибывших постояльцев, в выдаче ключей от номера, в приёме и контроле за доставкой почты адресату, в расчёте с клиентами, в обеспечении доставки багажа в номер. Если у постояльцев возникают вопросы, они обращаются к администратору, он должен быстро решить все возникшие у них проблемы.
Кроме этого, обязанности администратора заключаются в приёме звонков и регистрации всех прибывших и убывших постояльцев. В его обязанности также входит общение по телефону с возможными клиентами отеля, бронирование номеров и консультирование гостей по интересующим вопросам. А также он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров в отеле, отслеживает их готовность к приёму гостей.
Администратор является руководителем низшего и среднего звена, он может давать им указания, для обеспечения более эффективного оказания услуг гостям.
Администратор должен иметь широкий кругозор и обладать любой другой информацией — знать город, где находится отель, чтобы подсказать гостю, как ему добраться в нужное место или посоветовать, какие музеи и выставки посетить. Профессия администратора подходит тем, кому интересна психология и иностранные языки, и они готовы развиваться в этом направлении. Надо быть готовым к тому, что много времени придётся проводить на ногах.
к содержанию ↑Обязанности горничной в гостинице
Одна из самых востребованных профессий в гостиничном бизнесе — горничная. Ведь чистота — важный критерий при выборе гостиницы. Горничная, которая может содержать номер в чистоте и при этом, не мешать гостям — ценится высоко.
Работа горничной — это тяжёлый физический труд. Она находится в подчинении администратора и выполняет все его поручения. На должность горничных претендуют чаще всего женщины.
уборка помещений в соответствии с графикомсмена постельного белья, а также замена геля для душа, шампуня, мыланаполнение мини-баров и укомплектовка номера необходимыми принадлежностямиуборка мест общего пользования — коридоры, фойе;проверка мебели и имущества гостиницы в номерах на целостностьприём номеров при выезде гостей
Горничная — это единственный сотрудник компании, который по сфере своей деятельности, регулярно посещает номера постояльцев и контактирует с гостями в процессе оказания услуг. От качества их работы зависит впечатление постояльца о гостинице.
к содержанию ↑Отдел бронирования
Структура крупных гостиничных комплексов включает службу бронирования. Работа сотрудников данного отдела заключается в общении с клиентами по телефону и осуществлении телефонных продаж номеров отеля. Качества, которыми должен обладать менеджер службы бронирования:
Хорошая дикция и приятный голос. Ведь общаясь по телефону с человеком с дефектом речи, клиент может понять, что-то не так
Манера общения и знание правил этикета — ими менеджер должен владеть на высшем уровне
Самоорганизация — менеджер по бронированию, ввиду своей деятельности, имеет дело с документами, поэтому он должен быть ответственным и внимательным
Стрессоустойчивость — общение с большим количеством людей, пусть даже по телефону, является психологически трудной работой. Умение сдерживать свои эмоции — важное качество
Как вы думаете, какими качества должен обладать человек работающий в гостиничной сфере? Доброжелательность, стрессоустойчивость, внимательность, пунктуальность и хорошо, если человек владеет английским языком или даже несколькими. Этими качествами должны обладать все работники компании, от руководителя до обслуживающего персонала. Ведь все сотрудники, которые работают в гостинице, формируют мнение о ней, не меньше, чем интерьер или кухня ресторана при отеле.
Вообще, вопросу обучения персонала в гостиничном бизнесе отводится большое значение в мире. Во многих университетах открыты кафедры, которые готовят персонал для гостиничного дела или специальные курсы. Есть также заочные формы обучения в университетах для тех, кто хочет овладеть гостиничным бизнесом.
Сегодня, в качестве эталона образования персонала для гостиниц, являются обучающие курсы, которые проводятся во французских и швейцарских школах специализирующихся на сфере услуг — туризм и гостиничный бизнес. Спектр профессий для гостиниц, которым обучают в различных учебных заведениях широк, от финансовой области до специалиста по рекрутингу и сотрудника по телефонным переговорам.
Роль каждого подразделения и каждого работника важна в процессе организации гостиничного дела. Правильно подобранный рабочий персонал гостиницы и квалифицированное выполнение им обязанностей — повысит имидж отеля и его прибыль.
Поэтому, следует разработать мотивационные инструменты, которые будут стимулировать сотрудников к работе и выполнению своих обязанностей. Из статьи понятно, что качество гостиничных услуг напрямую зависит от профессионализма персонала, условий его труда и внедрения новых технологий управления.
Важно! Мы настоятельно рекомендуем ознакомиться с нашими курсами, где тема данной статьи раскрывается более подробно:
Управление в сфере услуг
к содержанию ↑Персонал отеля, или Кто обслуживает нас в гостиницах?
Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты.
Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.
Гостиничный бизнес относится к туристической индустрии, но выделяется в отдельную ветку, поэтому персонал отелей проходит специальной обучение. Кадры для гостиничного дела готовят в ряде университетов по всему миру, а также в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Некоторые профессии можно освоить заочно по специальным программам.
Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу, хотя во многих гостиницах, ориентированных на отечественных туристов этот пункт часто упускается из виду.
Администратор отеля, он же менеджер размещения, занимается приемом и регистрацией гостей, контролирует исполнение их просьб и осуществляет связь с внутренними службами. Часто администраторы не получают специального образования, но обладают высокой стрессоустойчивостью и дисциплиной, имеет навыки организаторской работы и знают основы психологии. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира и менеджера по бронированию.
В крупных отелях одновременно работают несколько менеджеров размещения. Например, в каждой из гостиниц сети Сокос одновременно на смене находятся три администратора.
Швейцар, он же портье, является «душой отеля», т.к. первым встречает гостей и проводит их к администратору. В маленьких отелях швейцар является также администратором отеля.
Дополнительно швейцар занимается обработкой почты, телефонных звонков постояльцев и ведением списка гостей.
Горничная – это наиболее востребованная профессия в гостиничном деле, ведь именно горничные обеспечивают надлежащий уровень чистоты, без которого отелю невозможно заслужить признание. Специального образования эта должность не требует. Деятельность горничной довольно разнообразна и сопряжена с нелегким физическим трудом, т.к.
современный уборочный инвентарь не может полностью заменить человека, например: застилать постели, собирать забытые вещи, проверять внешний вид интерьеров. Кроме уборки в обязанности горничных входят стирка и глажка белья. Дополнительно горничная по специальной заявке может быть вызвана для оказания помощи постояльцам, за что ей полагается заплатить чаевые.
Консьерж осуществляет заботу о каждом госте отеля, и именно благодаря его заботам случайный постоялец часто становится постоянным клиентом. Служба консьержей оказывает целый комплекс услуг. В том числе помогает гостю сориентироваться в городе, заказать билеты на мероприятия и зарезервировать столик в ресторане, забронировать железнодорожные и авиабилеты, организовать няню для ребенка, обеспечить уход за одеждой клиента.
Менеджер бронирования гостиницы – это человек, от которого в немалой степени зависит загрузка отеля. Менеджер бронирования принимает звонки клиентов, проводит консультирование, осуществляет бронирование. Специалист обязан владеть грамотной речью, иметь навыки эффективной беседы по телефону, отлично знать гостиничную сферу и свой город.
Повар не является исключительно гостиничной профессией, но каждый солидный отель стремится иметь у себя повара высокой квалификации. Часто слава о хорошей кухне отеля широко распространяется, благодаря чему становится больше постояльцев. В обязанности повара входит приготовление питания, планирование меню, координация деятельности подведомственных сотрудников и надзор за качеством блюд.
Следующая