Новости Продолжение переписки: важные детали, советы и рекомендации
Цель заметки – поделиться практическим опытом использования электронной почты при общении в деловой среде.
Прежде чем “тюнинговать” переписку, давайте зададимся вопросом: “А какие письма МЫ хотели бы получать от своих коллег, деловых партнеров?” Вполне возможно, в ответе может содержаться: Кто этот человек? Что он от меня хочет? Насколько срочно нужно реагировать на письмо? Какая польза будет компании (или вред, если проигнорировать)? Что интересно, о пользе / вреде мы почему-то, либо не задумываемся, либо не ставим во главу угла, хотя говорим о повышении эффективности коммуникаций.
к содержанию ↑Кому пишем
Ответив на вопрос «Зачем?», важно «навести справки» о получателе, его роли в реализации ИТ-инициативы. Т.е., какое его влияние (он – лицо, принимающее решение; или он сможет помочь в принятии «правильного» решения; это – исполнитель или заинтересованная сторона, которая не должна остаться «в стороне» и быть проинформирована). Соответственно, чем выше влияние получателя письма, тем более тщательно потребуется «подбор слов» при составлении коммуникационного сообщения.
Будет здорово, если нам удастся узнать, как он предпочитает «поглощать» информацию: «цифры» / факты; красивые графики / диаграммы; радужные перспективы; другие важные детали. Это нам может пригодиться при отражении деталей проблематики, прикладываемых в приложении к письму.
к содержанию ↑Что в теме
Цель темы – побудить коллегу обратить внимание на письмо и прочитать его содержимое.
Назначение темы – понять, о чем речь зайдет в письме, как быстро вернуться к обсуждаемому вопросу со временем. В ней желательно присутствие 1-2 ключевых слов (с разделителями, например, «:»), относящиеся к решаемой проблематике, а также ожидаемое действие от адресата, кому направляется сообщение. Например, «OmniTracker: Планирование: Предоставление информации по ресурсам», где в качестве ключевых слов выступают название и текущая фаза проекта, а в качестве действия – запрос информации.
В дальнейшем через поиск в почтовом клиенте можно будет отобрать все сообщения по данному проекту (или его фазе), а также письма: с кем и по каким вопросам по данному проекту происходило взаимодействие. В дальнейшем такой подход поможет проводить сортировку корреспонденции по папкам (в т.ч. в автоматическом режиме).
На практике часто встречается, что коллега присылает письмо, где в теме указана ранее обсуждаемая инициатива, а в теле – поднимается совершенно другая проблематика. В этом случае необходимо в ответе на письмо изменить тему по указанному выше принципу, поставив префикс «RE:» или «НА:», в зависимости от того, какой почтовый клиент использует по умолчанию. При этом желательно очистить в теле письма переписку, не относящуюся к новой теме.
к содержанию ↑Что в «теле»
Цель «тела» – побудить коллегу прочитать письмо (а не «пробежаться» по нему) и совершить ожидаемое нами действие (проинформировать, содействовать, принять управленческое решение и др.) в отведенные временные рамки.
Назначение «тела» – КРАТКО обозначить проблематику. Почему кратко? Как правило, для экономии времени при прочтении корреспонденции мы сначала пробегаемся по его содержимому, чтобы оперативно понять: в чем проблематика, что требуется, насколько срочно. Если быстро не находится ответов на эти вопросы, или написано слишком много текста, то это письмо откладывается «на потом», чтобы в спокойной обстановке «вчитаться» и принять соответствующее решение о его дальнейшей судьбе.
Для сокращения текста письма нам поможет структура: приветствие, благодарность, основание, суть, о чем просим / что требуем, подпись. Рассмотрим ее чуть подробнее:
- Приветствие. Пример: «Петр Петрович, добрый день!». Есть много вариаций на тему приветствия (с указанием точного времени суток или, наоборот, его неопределенности. Однако, вопрос: “Зачем нужен акцент на этом?”). Основной посыл – вызвать доверие и настроить коллегу на позитивный лад.
- Благодарность. Пример: «Благодарю Вас за оказанное содействие в решении задач по проекту N!». Мы любим, когда о нас помнят хорошее. Здесь важно отметить позитив в коммуникациях, который осуществлялся ранее. Если трудно вспомнить, что же хорошего ранее было (и было ли вовсе такое), то повод об этом сейчас задуматься, а по результатам этого письма – позитив положить в копилку взаимоотношений с данным коллегой.
- Основание. Примеры: «На основании приказа № … сообщаю следующее», «По результатам встречи …», «В продолжение переговоров по телефону …» и пр. Основание позволяет ответить на вопрос: «По какой причине ко мне обращаются?». Отсутствие основания может затруднить или растянуть во времени принятие решения по данному письму.
- Суть. Как говорится, краткость – сестра таланта. Примеры: «На текущий момент…», «В настоящее время …», «По состоянию на …». В этом разделе максимально кратко излагается сложившаяся ситуация, а не на то, как мы в нее попали. Чем конкретнее и проще изложена суть вопроса, тем повышается вероятность его разрешения. При этом суть излагается без эмоционального окраса. Также для подкрепления аргументации в приложении к письму можно прикрепить отчеты, протоколы, графики и прочую информацию, которая сможет помочь в «правильном» решении вопроса.
- О чем просим / что требуем. Примеры: «Прошу Вас содействовать / довести до сведения персонала / назначить ответственных / согласовать расходы на…», «Инициировать проект не позднее …», «Начать работы с …». Если мы что-то требуем, то основание может сильно «пригодиться», т.к. в нем могут быть указаны полномочия в принятии управленческого решения.
- Подпись. Пример, «С уважением, руководитель проекта N … Иванов Иван Иванович». Подпись говорит о нашем весе в компании, полномочиях в принятии решений или зоне ответственности. Если подпись отсутствует, или мы подписываемся в виде «Клара К.», то все предыдущие усилия могут пойти на «смарку», т.к. потребуется время на выяснения адресата письма. В подписи важно указать контакты телефона, чтобы можно было оперативно с вами связаться для уточнения деталей. Как правило, заготовки по корпоративным стандартам полной и краткой подписи автоматизируются средствами используемого почтового клиента.
Когда ждать ответ
Во многом ответ зависит от сложившейся в компании практике. Ответы на письма с обычным статусом приходят в течение одного-двух дней, с пометкой «Срочно» – в течение нескольких часов до конца рабочего дня». Статусом «Срочно» лучше не злоупотреблять, иначе это превратиться в типовую срочную задачу, которую станут обрабатывать стандартным образом.
После отправки письма можно созвониться с коллегой и кратко проинформировать его об отправленном письме, и в «двух-трех» словах о сути проблемы.
Если в течение ожидаемого периода ответ не получен, то отправляем (в зависимости от срочности) через несколько дней / часов повторное письмо, указывая в теме префикс: «ПОВТОРНО:». Во многих случаях это работает. Если же коллега играет в «молчуна» (он в командировке и нет доступа в интернет, уже не работает в компании или ему просто «некогда»), то переадресовываем письмо выше, на его непосредственного начальника / руководителя.
Если своим письмо вы дали распоряжение, то в нем должны быть прописаны сроки / ответственные. Значит, ожидать ответ следует к указанной дате / времени.
Краткие рекомендации:
- ПИШИТЕ письма – в них остаются «следы» взаимодействия, которые при случае могут помочь при «разборе полетов»
- Содержимое письма постарайтесь уложить в одну экранную форму, а суть проблемы изложить в 2-3 абзацах
- Максимально ясно и просто формулируйте мысль. Витиеватые формулировки с ИТ-спецификой могут остаться непонятыми и незамеченными
- Флуд с эмоциональным окрасом сильно снижает эффективные коммуникации и повышает конфликтность, что уж точно не решит проблематику
А чем вы руководствуетесь, когда попадаете в ситуацию – «Пишите письма»?
На ваш взгляд, по каким критериям можно распознать «идеальное» письмо?
к содержанию ↑Также по теме:
- RE: ASAP FYI ALL (!): как письма влияют на нашу продуктивность.
- Наблюдения по организации учёта трудозатрат
- 6 способов поддержать баланс рабочей и личной жизни интеграторов и сегментаторов в вашей команде
- Ваши метрики – не ваша цель
- Разморозка и перезагрузка. События недели
Новые правила деловой переписки
С чем то можно согласиться, что-то звучит однобоко (много говорится про «Доброго времени суток» — это плохо).
Мне было интересно почитать с учетом своего почти 20 летнего бэкграунда в корпоративной переписки.
Возможно, ко многим вещам можно было прийти быстрее, но менее качественно. Потому что учатся люди ошибаясь.
4 апреля 2025 г. 01:09
5 от создателей настольной книги всех копирайтеров «пиши, сокращай». на этот раз про деловую переписку и отношения на работе
ильяхов с сарычевой всегда пишут четко, ясно и понятно, с большим количеством примеров, с графическими вставками. их книги всегда не про текст в чистом виде, а про заботу о читателе. в «новых правилах деловой переписки» затрагиваются вопросы планирования, перекладывания отвественности, первом впечатлении через текст с коллегами и партнерами, решение конфликтов, о разнице между формальностями и живым общением, обратной связи и о других рутинных моментах, на которые стоит обращаться внимание даже через года работы
«истории неизвестны случаи, когда ирония, сарказм и пассивная агрессия помогали располагать к себе читателя»
приятно видеть, что о чем-то в практике я уже сама догадалась и всегда говорю другим: о неудобстве тех же зип-архивов, сообщениях в пустоту, заботе о людях, признании…
7 января 2025 г. 22:48
к содержанию ↑5 Критично о простом
Думаю, нужно ввести в компании обязательным чтением при работе в деловых переписках.
Странно: мысли простые и логичные; но мало кто обращает внимание на это в самой переписке. До прочтения столкнулся с огромной проблемой канцеляризма, структуры сообщения и пр. в письмах как своих, так и коллег.
Самостоятельно решал это: поднимал вопрос на собраниях компании, разрабатывал особые структуры текста, пытался крутить-вертеть всё. Честно говоря, все восприняли в штыки нововведения и эксперименты. Но многое сработало и закрепилось как правила чата.
Когда встретил эту книгу, сразу заинтересовался, дабы, как видите, был опыт такой ситуации. И каково было моё удивление, что во многом итоги опытов и мои мысли совпали с содержанием книги. Всё гениальное в простом.
Обсуждать содержание в деталях не буду,…
18 февраля 2025 г. 21:14
5 от создателей настольной книги всех копирайтеров «пиши, сокращай». на этот раз про деловую переписку и отношения на работе
ильяхов с сарычевой всегда пишут четко, ясно и понятно, с большим количеством примеров, с графическими вставками. их книги всегда не про текст в чистом виде, а про заботу о читателе. в «новых правилах деловой переписки» затрагиваются вопросы планирования, перекладывания отвественности, первом впечатлении через текст с коллегами и партнерами, решение конфликтов, о разнице между формальностями и живым общением, обратной связи и о других рутинных моментах, на которые стоит обращаться внимание даже через года работы
«истории неизвестны случаи, когда ирония, сарказм и пассивная агрессия помогали располагать к себе читателя»
приятно видеть, что о чем-то в практике я уже сама догадалась и всегда говорю другим: о неудобстве тех же зип-архивов, сообщениях в пустоту, заботе о людях, признании…
7 января 2025 г. 22:48
к содержанию ↑4 Вбоквел «Пиши, сокращай» — мысли те же, контекст иной
Рекомендации для новичков на ниве деловых писем от авторов «Пиши, сокращай». Изложенные правила новыми я бы не назвала, да и само слово «правила» здесь, на мой взгляд, не слишком уместно. Это советы, наблюдения, опыт — кусочек чужого мира, но никак не постулат.
То что было логично и комфортно в их, авторском, мире, необязательно будет работать где-то ещё. Причём чаще всего переписка дана с точки зрения постановщика задачи, с верой в исполнительскую дисциплину.
Когда читать: если не имеете опыта деловой переписки или он неудачный, не читали книг этих авторов ранее, не связаны корпоративными требованиями.
Кому НЕ подойдет: если давно и много пишите любые тексты, резкльтативно переписываетесь, а «оставить дверь открытой» и «структура» для вас не пустой звук.
Читать книгу можно с любого…
к содержанию ↑17 лучших фраз для долгой переписки и разговора
Начать разговор с незнакомым человеком бывает сложно. Поэтому можно иметь про запас специальные фразы, которые помогут установить контакт.
Какие фразы лучше всего подходят для долгой переписки, рассказала клинический психолог Анастасия Нович.
Используйте стандартные приветствия
Оригинальное начало разговора может только ухудшить общение, если вы еще ничего не знаете о человеке, не представляете его образ жизни. Лучше не изобретать ничего нового, а использовать стандартные, но понятные и близкие абсолютно всем людям слова:
- «Привет! Как прошло утро?»
- «Доброе утро, как дела?»
- «Привет! Мы, кажется, с тобой не знакомы? Меня зовут Настя»
- «Здравствуйте! Мне очень хотелось увидеться с вами»
- «Привет! Помнишь, мы встретились на корпоративе?»
Эти фразы очень ценны и универсальны, так как их можно использовать в любой момент времени в беседе абсолютно с каждым человеком, и звучат они позитивно. Если не умеете общаться вживую, этот навык можно тренировать. Учитесь здороваться, сопровождая приветствие улыбкой, так как она располагает, говорит о безопасности, доброте намерений.
Если регулярно практиковать такое общение, вскоре оно уже не будет для вас в тягость. А окружающие увидят в вас приятного собеседника.
