Новости Служба Поддержки — Контакты, Помощь и Часто Задаваемые Вопросы

Друзья, мы уверены, что вы и так знаете, как и когда обращаться в службу технической поддержки. Но, на всякий случай, мы подготовили для вас эту памятку, составленную вместе со специалистами отдела, которая позволит вам быстро и надежно получить интересующую вас информацию или решить возникшую ситуацию. Стартуем!

Как задать вопрос в службу техподдержки?

• Позвонить по телефону техподдержки. Запомните, а лучше запишите его в свой смартфон: + 7(343) 375-93-06. Его, кстати, можно найти на сайте Дирекции ИТ УрФУ, в самом низу страницы, а также на главной странице сайта Университета. Где? Правильно, тоже внизу страницы. Обратите внимание – сегодня линия техподдержки позволяет принимать только три звонка одновременно, поэтому, если вам никто не отвечает, не отчаивайтесь – просто все операторы заняты. Пробуйте еще, и обязательно дозвонитесь с 8:30 до 19:00 по будням. А с введением новой системы обработки заявок все ваши звонки будут приняты либо сразу оператором, либо записаны системой для того, чтобы вам перезвонили.
• Личное обращение. Если вы – за личный контакт, то милости просим в кабинет Т-310. Чай-кофе не обещаем, но запрос примут. Если он простой — решат проблему на месте. Если нет — контакты запишут и в течение некоторого времени обязательно дадут о себе знать. Чаще всего – с решенным запросом или инструкцией, что делать дальше.
• Письмо в почту. Набирающий популярность вариант обращений, который идеально подходит для того, чтобы все подробно объяснить. Во-первых, в письменной форме логичнее и точнее формулируются мысли, а во-вторых, к письму вы можете приложить неопровержимые улики фотографии или снимки экрана. Это сильно увеличит вероятность быстрого и успешного разрешения ситуации. Ах да, адрес почты – sd @ urfu . ru
• Обращение через сайт. На сайте Дирекции есть множество интересных и полезных страниц. Например, наш блог. Но одна из главных – возможность задать вопрос в службу техподдержки. Качество и оперативность рассмотрения обращения IT-специалистами во многом зависит от полноты и точности заполняемых вами данных. Для возможности уточнения обращения не забудьте указать номер телефона и адрес электронной почты.
• Обращение через личный кабинет сотрудника. Пишите техподдержке через кнопку в личном кабинете. Видите малиновую иконку? Это и есть «Запрос в техническую поддержку». Дальше все, как с вариантами выше – чем больше данных вы предоставите, тем быстрее и точнее будет решена проблема.

Обратите внимание на яркую малиновую кнопку справа вверху «Программа для удаленной помощи пользователю». Она – важный помощник в общении между вами и оператором. Теперь не нужно подбирать цензурные эпитеты к произошедшему, а достаточно лишь показать всю ситуацию с ее помощью или вообще передать управление компьютером в руки профессионалов.

Как решить свою проблему с помощью техподдержки?

• Главный вопрос, который вы должны себе задать, обращаясь в службу техподдержки: «А по адресу ли я звоню/пишу/иду?». Служба техподдержки отвечает на вопросы, связанные с работой некоторых IT сервисов. Не с работой деканата, не с работой столовых, не с начислением баллов или начислением зарплаты.
• Прочитайте инструкцию к сервису или спросите коллег. Скорее всего, ответ на ваш вопрос уже есть в инструкции к сервису. Обращения, которые можно решить, прочитав несколько документов или посмотрев видеоуроки, составляют более 90% от общего количества. Понятно, что многие вопросы быстрее обсудить по телефону или лично, но если у вас возникают проблемы с одним и тем же сервисом, правильнее будет прочитать инструкцию
• Представьтесь, если звоните или приходите лично. Вы удивитесь, но это делают далеко не все, и типовой запрос звучит так «У меня тут что-то не работает». Исчерпывающая информация, не так ли?
• В начале разговора назовите сервис, с которым возникли проблемы. Это позволит сотруднику техподдержки открыть его и подготовиться, пока вы обрисовываете ситуацию
• Будьте рядом с компьютером. Вроде бы, логично, но не всегда используется. Часто запрос звучит так «Что-то не работает, но что, сказать не могу, так как не за компьютером». А уж если понадобится предоставить удаленный доступ, наличие компьютера или ноутбука под рукой обязательно
• Старайтесь быть вежливыми и терпеливыми. Если ваша заявка принята, ответ на нее точно будет. Возможно – не сразу, но будет. Старайтесь не выплескивать негатив от проблемы с сервисом на службу техподдержки – это совсем не их вина. Их задача – помочь вам, и чем точнее, нагляднее и спокойнее вы опишите свою ситуацию, тем проще им будет сделать это.

Другие статьи из рассылки Дирекции ИТ в сентябре

• Категории

Служба Поддержки — Контакты, Помощь и Часто Задаваемые Вопросы

Даже самые простые вопросы помогают улучшать наш сервис из года в год начиная с 2011 года. Четкая специализация на WordPress = высокая компетентность!

Часы работы:

Понедельник — Пятница с 10:00 по 19:00 (по мск). Суббота и Воскресенье — поддержка по эл. почте.

Служба поддержки: как позаботиться о клиентах

Ответы на обращения клиентов ― важная составляющая клиентского опыта. От того, насколько быстро и качественно служба поддержки решает проблемы, зависит индекс лояльности клиентов. По данным платформы цифрового взаимодействия Sitecore, ROI инвестиций в службу поддержки ― 300%, каждый вложенный доллар приносит три.

Как устроена служба поддержки

Чтобы быстрее обрабатывать вопросы клиентов, внутри службы поддержки обычно выделены несколько линий. Каждая занимается своим типом задач. Задачи линий поддержки могут отличаться в зависимости от продукта и принципов работы компании.

Например, клиент собирается отправить массовую рассылку тысяче человек из сегмента, который выделил. При загрузке сегмента в шаблон рассылки отображаются всего 600 получателей. Клиент пишет в поддержку, чтобы разобраться, почему в список получателей не попали остальные 400.

Менеджер первой линии покажет в интерфейсе проекта, где можно посмотреть конечный фильтр, по которому отбираются клиенты — получатели рассылки из базы. И пришлет ссылку на статью по теме, чтобы клиент понял логику отбора.

В Mindbox вторая линия занимается проблемами, для которых нужны дополнительные технические задания. Сюда менеджеры поддержки сообщают о проблемах с продуктом.

Сначала менеджер первой линии проверит, воспроизводится ли такая ошибка у него. Если нет, он попросит клиента отправить скрин из консоли, чтобы исключить ошибку в коде сайта. Если ошибка воспроизводится, проверяет код страницы на своей стороне.

Данные проверки получат специалисты второй линии ― product owner и разработчики этого продукта. Они починят баг, а менеджер вернется со статусом к клиенту.

Дополнительные линии (третья, четвертая и даже пятая) есть не в каждой службе поддержки. В такие линии выделяют программистов, представителей разработчиков и сторонних компаний, если в проекте используются чужие решения. Но часто такие специалисты подключаются к решению проблемы уже на второй линии.

Никита Иванов,менеджер отдела модерации направления поддержки пользователей YouDo

Исключение ― самые проблемные ситуации. Например, материальные претензии, которые требуют подключения дополнительных ресурсов ― когда нужно изучить негативные отзывы, позиции сторон и разобраться в причине конфликта между заказчиком и исполнителем. Такие вопросы мы передаем в отдел мониторинга.

Там проверяют информацию, связываются с пользователями и помогают найти решение.